‘A-ha Moment’에 이르지 or 이르지 못했는지 알기 위한 세 가지 핵심적 방법
1.
인터뷰를 하거나 시장에 나가 고객 혹은 예상 고객들과 이야기를 나누는 등의 추가적인 고객 설문조사
2.
제품 변화와 메시지 전달에 대한 효율적 실험
3.
사용자 데이터에 대한 면밀한 분석
제품 변화와 메시지 전달에 대한 효율적 실험
1.
이 방법이 나은가 저 방법이 나은가?
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기본 고객과 잠재 고객에게 그 가치를 소통하는 방법에 문제가 있는 경우
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A/B를 사용해 효율적인 실험 전개
예) 하이라이즈
‘무료 체험판에 가입하세요’ to ‘프로그램과 가격을 확인하세요’로 변경
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A/B 테스트를 통해 발견한 간단한 변화가 고객을 ‘A-ha Moment’로 이끄렁 제품 채택에 엄청난 영향을 끼치는 경우가 대다수임
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엔지니어들은 유용한 아이디어의 원천
사용자 데이터에 대한 면밀한 분석
1.
활성 사용자는 무엇을 하고 있는가?
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event tracking 과정을 통해 이루어짐
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고객이 충성도 높은 단골이 되어 가는 동안 고객 경험의 전 방면에 걸쳐서 고객들이 참여하는 활동을 추적해야 됨
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퍼널 추적에 있어서 공백이 있으면 그 부분을 우선적으로 추적
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핵심 과제는 ‘머스트 해브’라는 것을 발견한 고객들과 그렇게 하지 않은 고객들을 구분 짓는 행동을 찾는 일
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가장 열성적인 사용자가 가장 많이 사용하는 기능을 찾거나 그들이 제품과 상호작용을 할 때 행동 중에서 가장 두드러진 측면을 찾아야 함.
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인국 통계학적 정보, 추가적인 특성(직함, 업계, 모발일 기기) 고급 사용자인지 간헐 사용자인지에 따라 고객 데이터를 구분
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쇼핑하는 제품이 어떤 것인지 이용하는 서비스가 무엇인지를 비롯한 고객의 선택을 검토하면, 고객의 특성이나 행동과 잦은 구매, 높은 참여도, 장기적인 이용 상의 관련성을 발견할 수 있음.
2.
예상치 못한 방향 바꾸기
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더 많은 데이터를 모으고 더 많은 데이터를 분석할수록 더 많은 패턴이 드러남
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인스타그램
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사람들은 제품에 있는 많은 기능을 전혀 이용하지 못하고 있지만 사진만은 예외 였음
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이후 사진 공유를 중심으로 제품을 재디자인 해 큰 성공을 거둠.
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데이터 분석을 통해 제품이나 서비스, 메시지 전달에 문제가 있는 것이 아니라 목표 시장에 제품을 소개하는 방법에 문제가 있다는 결과가 나올 수 도 있음
‘A-ha Moment’를 향하여
‘A-ha Moment’ 경험을 만드는 조건을 확인했다면, 그로스 해킹 팀은 더 많은 고객이 가능한 빨리 그 순간을 경험하게 하는 일에 집중해야 한다.
분석
우수 고객은 어떤 행동을 하는가?
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우수 고객이 사용하는 기능은 무엇인가?
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우수 고객은 앱에서 어떤 화면에 방문하는가?
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우수 고객은 앱을 얼마나 자주 여는가?
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우수 고객이 구매하는 상품은 어떤 것인가?
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우수 고객의 평균 주문량은 얼마나 되는가?
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우수 고객은 어느 요일, 하루 중 어느 때 쇼핑을 하는가?
우수 고객의 특징은 무엇인가?
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어떤 경로를 통해 우수 고객을 유치했는가? 광고인가? 체인의 고객 기반을 대상으로 한 홍보 이메일인가? 아니면 다른 방법인가?
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우수 고객은 어떤 기기를 사용하는가?
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연령, 수입을 비롯한 우수 고객의 인구통계학적 배경은 어떠한가?
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우수 고객은 어디에 사는가?
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우수 고객이 사는곳은 회사의 매장 혹은 여타 회사의 매장과 얼마나 가까운가?
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우수 고객이 사용하는 여타 앱은 어떤 것인가?
사용자가 앱을 사용하지 않게 된 이유는 무엇인가?
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이탈률이 가장 높은 화면은 무엇인가?
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사용자들이 특정한 행동을 취하는 데 방해가 되는 오류가 있는가?
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제품의 가격은 어떻게 책정되는가? 여타 서비스와는 어떻게 다른가?
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구매자들이 하는 활동 가운데 이탈자들이 하지 않는 것은 무엇인가?
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이탈자들은 어떤 과정으로 앱을 이용했는가? 앱을 떠나기 전까지 앱에서 보내는 시간은 얼마나 되는가?